星巴克自成立以来，已发展了近50年，是在全球各地都备受欢迎的大品牌。但在星巴克强势发展的道路上，情况也是相当惊险的，因为星巴克也曾面临过品牌战略和品牌危机的困境。
一、危机的背景
具体事件：星巴克种族歧视
危机主体：星巴克
事件客体：两个黑人
危机牵连人：CEO凯文·约翰逊
危机导火索：门店经理
（图片来源：网络，侵删）
二、危机的过程
危机基本环境：星巴克与黑人顾客
主要事件情景：事件发生在美国费城的一家星巴克，两名黑人在等朋友时想借用门店洗手间遭拒，该门店经理发现二人未在店内消费又不肯离开便向当地警方报警，警察赶到后将二人逮捕。
事件危机：该事件引发美国民众的强烈抗议，并呼吁抵制星巴克。
三、危机公关措施
1.星巴克CEO凯文·约翰逊以此事件首先公开发表道歉信。
2.凯文·约翰逊公开声明：
（1）该门店经理的做法错误；
（2）此事件并不代表星巴克的理念与价值观；
（3）该门店经理愿意亲自到费城向两名黑人真诚道歉；
（4）星巴克已决定在5月29日的下午关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。
（图片来源：网络，侵删）
四、星巴克危机公关理论分析
1.凯文·约翰逊作为品牌代表人，影响和塑造着企业品牌形象，他的态度与一言一行体现着星巴克的音容笑貌与气质价值观，也决定着星巴克品牌成长之路。所以，凯文·约翰逊首先发表道歉信，以表明企业态度和诚意。
2.凯文·约翰逊发表声明：门店经理做法错误，不符合公司价值观和制度，但并不代表企业的理念与价值观，该门店经理愿意找到这两位黑人顾客并真诚向其道歉。这种黑白分明，自信气场浩然的举动充分展现了个性总结中的一针见血，切中要害，直面事实，自信魄力。
3.星巴克已决定在5月29日的下午关闭全美约8000家直营店面，对17万员工进行“反种族歧视”的相关培训。寥寥数语，尽显品牌胸襟，强烈印证了个性总结中的不记得失，高瞻远瞩；心存真诚，谦卑致远。
（图片来源：网络，侵删）
4.一般而言，舆论并非百分百真实，事物总有两面性。两个黑人并不见得没有过分之举，而凯文·约翰逊只是简单明了地陈述了“自我”的错误和表达了“自我”的真诚与态度，一针见血地实行着危机解决措施，不拖泥带水。止口不提黑人之错误以及相关细节，不与舆论争风吃醋，尽快逃脱舆论风险，这是明智之举。
五、价值观潜台词
高瞻远瞩，权衡利弊得失，快刀斩乱麻。用最有效率的方法，是用最小的损失换来最大的回报。这便是星巴克在此次危机公关中所体现出来的价值观，引人深思。
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