食品品牌营销卫生安全问题可以说是全国人民关注的重点，民众对于有食品卫生问题的企业可以说是零容忍、不留情。在这样的背景下，海底捞在“老鼠门”危机公关策划事件的表现可以说是新媒体下的企业危机公关典范。
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海底捞危机公关策划之案例回顾：
《法制晚报》下属的“看法新闻”曾在2017年8月25日上午发表了《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》一文。文中记载了记者卧底北京海底捞太阳宫店和劲松店，发现两家店的后厨房都出现了不良现象。其中记者在太阳宫店中发现火锅漏勺用作掏下水道垃圾的工具，而劲松店后厨房则是被发现有老鼠爬进装食品的柜子里、工作人员将扫帚簸箕抹布与餐具一同清洗。
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海底捞危机公关策划之企业应对：
在危机事件爆发3个小时左右，海底捞迅速做出了两份回应，一份对外，一份对内。有人将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。
对外：8月25日14点46分，海底捞官网和官方微博发布了致歉信，其中内容主要是：
1、承认了曝光内容属实；
2、感谢媒体和群众的监督，表示愿意承担相关的经济和法律责任；
3、提供过往处理类似事件的查询通道；
4、承诺已经布置在所有门店的进行整改，后续将公开发出整改方案。
对内：8月25日17点16分，海底捞官方发布处理通报，内容包括对事件门店进行停业整改处理，所有门店接受媒体公众的监督，开启卫生排查，安抚涉事事件的员工。
8月27日15点04分，海底捞在其官方微博和官方发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》。内容上，海底捞除了表明落实整改措施、加强员工培训，还承诺将在全国门店实现后厨操作可视化。
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对于海底捞此次“老鼠门”危机公关策划，被业内人士称为“教科书般的操作”，成为典型的危机公关的案例，在既有负面事件不变的情况下，将舆论导向迅速反转。
海底捞危机公关策划处理结果
在危机公关发生后，因为反应迅速、态度诚恳地处理方式平息了不少消费者的怒火。大众的关注点在致歉信发布之后集中在了海底捞此次“危机公关的成功”，许多公众号开始从中得到海底捞危机公关启示，整个事件的角度被成功转移。
据相关报道，此次危机事件发生后海底捞在全国的门店都整改了内容，其中有60多家老店是改造重点，单店平均花费5万元升级监控，并且在后厨增加展示区域，北京所有门店后厨实时直播，消费者还可以申请参观后厨。
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海底捞公关事件案例分析
海底捞此次危机公关策划无疑是成功的。成功因素有完整的危机处理方案、安抚员工、引入权威机构、管理层主动揽责、反应迅速四小时内作出反馈等等，但其中最值得学习的还是企业在危机公关事件中达到的透明度。危机公关整体的透明度挽回了海底捞客户的信心。
危机公关的目的是把控事态的发展，将公司从舆论的漩涡中拉出来，简单来说，危机公关的本质就是大众情绪的管理。每个品牌定位不一样的企业在处理危机公关的时候都有不一样的方式，此次以服务为品牌营销卖点的海底捞危机公关策划的完美处理方式值得创业者思考和学习。
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