在碎片化时代，我们知道消费者的选择比耐心多，所以请珍惜接触的每一秒。下面分析一下，如何掌握关键时刻MOT，打造自己的海底捞。
关键时刻(“MOT”:真相时刻)是消费者满意度研究中一个非常重要的分支。以人为本的服务往往利用这种技术进行满意度研究，也就是说当企业和个体消费者接触时，无论有多少“微小的碎片”，都会给消费者留下对企业具有决定性的看法和印象。可以说，仅仅几秒钟甚至半秒钟，有时候就决定了企业在特定消费者身上的命运。
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“MOT”理论的创始人叫詹卡尔森，1981年就任SAS总裁。这时候公司的情况简直“一塌糊涂”。卡老师算了一笔账：过去一年，公司总容量1000万人，每人平均联系北欧员工5次，留下5个印象，共计5000万次。所以，如何把握这5000万次的“关键时刻”，决定了公司的生死。
听起来像是幻想？淘宝很多皇冠卖家都是被“吻”、笑脸、赞刷出来的，并不复杂。
如果你觉得淘宝客户太陌生，那就来认识一下中文版的卡老师：海底捞餐饮创始人张勇。
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经常能听到海底捞各种“变态”的服务故事：带小娃娃吃饭，服务员带婴儿床；吃饭时咳嗽几次，服务员买了一瓶止咳糖浆；顾客对服务略有投诉，服务员会送上一个三个字的大蛋糕：“对不起！”.真的听起来很离谱！
不考察这些故事的真相几何，至少海底捞抓住了每一个“关键时刻”，甚至把平凡的时刻变成了“关键时刻”！所以海底捞成为了中国餐饮业的生力军！
碎片化时代，消费者的生活行为更加多样无序，分配给每个品牌的时间更少。这是一种压力，也是一种挑战，但这不就是一个鹤立鸡群的机会吗？
最重要的时刻是现在！从品牌的角度来说，与消费者接触的每一刻都是关键时刻，也是最重要的时刻！然而，在这个关键时刻，品牌能赢得消费者的心吗？那是各尽所能！如果忽视这一点，得过且过，不仅会失去消费者的心，还会失去在市场上立足的机会！
其实成功没有捷径。经常有人问，如何打造强势品牌？成功在于细节，只有一步一个脚印做到最好，比如抓住每一个“关键时刻”够了！
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