危机公关是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。随着网络科技的发展，信息传播速度越来越快，企业危机处理的速度和结果将直接关系到企业在公众心中的形象，甚至影响到企业的未来。因此，企业公关部门需要正确掌握危机处理的办法，若能化危机为转机，将对企业发展大有裨益。下面，就以“沙松冰箱危机公关事件”为例，讲一讲企业该如何化危机为转机？

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  在以往的危机公关事件中，最经典的两个案例莫过于“三鹿奶粉”和“沙松冰箱”。现在提到三鹿奶粉，想必大家脑海中蹦出来的第一个词一定是“毒奶粉”、“三聚氰胺”这类的吧。2008年，由于三鹿婴幼儿奶粉中含有化学原料“三聚氰胺”，导致婴幼儿食后出现肾结石，甚至死亡，一时引起轩然大波。但三鹿并未对此积极处理，其消极不负责任的态度也使三鹿的未来也画上句号，就此终止。与之相反的是，作为上世纪80年代我国冰箱市场上的一个响当当的品牌，沙松牌冰箱意外发生爆炸，其企业通过正确的危机公关处理手段，不仅转危为安，而且赢得了大众口碑，使得品牌更上一层楼。具体事情是这样的：

  一、冰箱爆炸，媒体关注，危机出现

  1988年7月20日晚，南京城西一用户家中的沙松牌140立升电冰箱爆炸，强大的爆炸气浪产生了难以想象的冲击力，拇指粗的钢筋被扭弯、冰箱门飞出两米远，巨大的后坐力使冰箱背后的墙面留下几个大窟窿。所幸的是，主人一家4口连同保姆都没有受伤。

  沙松冰箱爆炸事件引起媒体的广泛关注。7月22日南京的《扬子晚报》作了相关报道并刊发了现场照片后，众多媒体包围了生产厂家湖北沙市冰箱厂在南京的办事处，急于了解爆炸的原因。此事在南京消费者中也引起了轩然大波，几十万用户视“沙松”冰箱为“定时炸弹”，将其搬出居室。

  二、发现危机，立即处理，承担责任

  消息一传到沙市冰箱厂，就引起了管理层的高度关注。“快速反应，查明真相”是沙市冰箱厂领导立即做出的决策，副总工程师、日方技术专家、法律顾问及翻译组成事件处理小组，立即乘车从湖北沙市赶赴南京，负责处理这次冰箱爆炸事件。

  事件处理小组一到南京，立即接待各媒体记者，同时反复多次地向记者们表示，一旦调查清楚爆炸原因，一定将所有细节全部公诸于众。如果属于产品质量问题，一定会向南京人民交待清楚。沙市冰箱厂真诚合作的态度，令各媒体记者感到满意。

  三、邀请大众一起调查，及时公开调查结果

  为迅速调查清楚冰箱爆炸的原因，事件处理小组召开了由南京市物价局、消费者协会、标准计量局、保险公司、媒体记者等各方面人员参加的论证会。在冰箱爆炸现场，日本技术专家只用了不到5分钟时间便完成了对爆炸冰箱的检查。检查结果表明，压缩机及制冷系统均工作正常。显然，爆炸原因与冰箱质量无关，而是来自外部，很可能与冰箱内部存储的物体有关。危机处理小组邀请南京市电视台对检查的全过程进行了报道。

  此时，对于事件处理小组而言，要查明爆炸的真实原因，还需要从了解用户对冰箱的使用情况入手。但用户拒不回答冰箱内物品的存储情况，同时，要求沙市冰箱厂赔偿一台180立升双门冰箱，原因在于140立升的单门冰箱他用怕了。

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  四、软硬兼施，查明真相，赢得口碑

  对于用户的要求，明眼人都能看出两种冰箱的差价，连在场的记者都感到这是一种无理要求。但沙市冰箱厂却认为这是一次宣传工厂形象极好的机会，一台180立升的双门冰箱算不了什么。况且，只有用户开口讲出实情，才能给广大消费者交待清楚冰箱爆炸的真正原因。厂方当场同意了用户的要求。在场的南京市民纷纷议论说:“沙松够意思，仁至义尽。”

  在冰箱爆炸发生后用户就清理了现场，而且也不让将冰箱拉走动用仪器检测。在事件处理小组再三做工作的情况下，他仍拒绝说明实情。而此时，轻工部开始过问此事，冰箱爆炸事件影响越来越大。面对外界强大的压力，事件处理小组对用户的态度强硬起来：如果用户不说明真相，厂方就要同公安厅和轻工部联合检测冰箱，如经科学鉴定是用户使用不当造成的，那就要用户承担全部经济、法律、道义上的责任。

  压力之下，用户被迫道出了实情：他曾经在冰箱内存放易燃易爆的丁烷气瓶。爆炸的原因终于水落石出，低温冷冻造成金属瓶壳收缩，导致气阀松动和瓶壳破裂，泄露出的丁烷气与冰箱内空气混合达到一定浓度时，遇到温控开关启闭产生的电火花而引起爆炸。

  五、公开真相，转危为安，因祸得福

  沙松事件处理小组迅速将这一结果通报给南京市的各大媒体，《扬子晚报》迅即刊出《冰箱不会自行爆炸--沙松冰箱爆炸原因查明》的消息。《南京日报》不但刊出了同样的消息，并且告诫广大消费者:“厂家提醒用户不要在冰箱内存放易燃易爆危险品”。在当晚的黄金时段，南京电视台就冰箱爆炸事件专访了沙市冰箱厂的副总工程师。在采访中，副总工程师澄清了冰箱爆炸的真实原因，并对南京新闻工作者和广大消费者对沙松的支持和爱护表示感谢。

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  尽管处理冰箱爆炸事件花费了沙市冰箱厂数万元的费用，但此事对沙松品牌所起的宣传作用却是花十倍的广告费也买不来的。在爆炸事件后，质量过硬的沙松冰箱因祸得福，在南京的知名度得到了进一步提高，可谓是家喻户晓了。

  通过“沙松冰箱危机公关事件”处理案例，我们可以看到，危机的发生并不全是坏事，通过正确的危机公关处理方式（速度第一、系统运行、承担责任、真诚沟通、权威证实），是可以化危机为转机的。